Unser Versprechen für Plattformzuverlässigkeit, Leistung und Support
Effective Date: November 23, 2025 | Version 1.0
Dieses Service-Level-Agreement (SLA) beschreibt unser Engagement zur Aufrechterhaltung der Plattformverfügbarkeit und zur Bereitstellung von reaktionsschnellem Support. Die für Ihr Konto geltenden SLA-Bedingungen hängen von Ihrer Abonnementstufe ab.
Überwachen Sie den Status unserer Plattform, sehen Sie sich die historische Verfügbarkeit an und abonnieren Sie Störungsbenachrichtigungen auf unserer Statusseite.
Systemstatus anzeigenWir messen die Verfügbarkeit als Prozentsatz der Zeit, in der unsere Kerndienste betriebsbereit und zugänglich sind, berechnet monatlich. Die Verfügbarkeit wird von unserer Überwachungsinfrastruktur gemessen, ohne geplante Wartungsfenster.
Standardverfügbarkeit für kleine Teams
Hohe Verfügbarkeit für wachsende Unternehmen
Maximale Verfügbarkeit mit dediziertem Support
Reaktionszeiten geben unser Engagement für die Erstreaktion an. Lösungszeiten variieren je nach Problemkomplexität. Support ist während der Geschäftszeiten (9:00 – 18:00 Uhr MEZ) für Startup- und Professional-Stufen verfügbar, mit vorrangigem Support zu erweiterten Zeiten für Enterprise.
| Priorität | Startup | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 – Kritisch Vollständiger Dienstausfall oder Risiko eines Datenverlusts | 4 hours | 1 hour | 15 minutes |
| P2 – Hoch Wichtige Funktion nicht verfügbar, erhebliche Auswirkungen | 8 hours | 4 hours | 1 hour |
| P3 – Mittel Funktion eingeschränkt, Workaround verfügbar | 24 hours | 8 hours | 4 hours |
| P4 – Niedrig Allgemeine Fragen, geringfügige Probleme | 48 hours | 24 hours | 8 hours |
Über die Verfügbarkeit hinaus verpflichten wir uns zu den folgenden Leistungszielen unter normalen Betriebsbedingungen. Diese Ziele gelten für typische Arbeitslasten und können bei außergewöhnlich großen Datensätzen abweichen.
Durchschnittliche Antwortzeit für API-Anfragen
Zeit bis zur Interaktivität für Dashboard-Seiten
Zeit zum Verarbeiten und Anzeigen neuer Daten
Zeit zur Erstellung von Standardberichten
Falls wir unsere Verfügbarkeitszusagen nicht einhalten, haben Sie möglicherweise Anspruch auf Servicegutschriften, die Ihrem nächsten Abrechnungszeitraum gutgeschrieben werden. Gutschriften werden auf Basis der monatlichen Abonnementgebühr für den betroffenen Dienst berechnet.
| Monatliche Verfügbarkeit | Servicegutschrift |
|---|---|
| < 99.95% | 10% |
| < 99.9% | 25% |
| < 99.5% | 50% |
| < 99.0% | 100% |
Wir geben mindestens 72 Stunden vor geplanter Wartung per E-Mail und Statusseite Bescheid. Notfallwartungen können mit kürzerer Vorankündigung durchgeführt werden, wenn die Sicherheit gefährdet ist.
Standardwartungen werden in Zeiten geringen Datenverkehrs geplant (sonntags 2:00 – 6:00 Uhr MEZ). Enterprise-Kunden können individuelle Wartungsfenster beantragen.
Die meisten Updates werden ohne Ausfallzeit mittels Rolling Deployments eingespielt. Wartungsfenster werden nur für Infrastrukturänderungen genutzt, die kurze Ausfallzeiten erfordern.
Die folgenden Situationen sind von SLA-Berechnungen ausgeschlossen und berechtigen nicht zu Servicegutschriften:
Bei Fragen zu unseren Service-Level-Zusagen oder zur Besprechung von Enterprise-SLA-Anforderungen:
hello@adaptrix.ai